Fähige Mitarbeiter/innen im Office sind in jedem Unternehmen und jeder Behörde ein wichtiger Baustein. Sie sorgen für reibungslose Abläufe in der Verwaltung und sind oft erste Ansprechpartner/innen für Kundinnen und Kunden. Dabei ist die Kommunikationskompetenz einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren in Unternehmen. Technische Kompetenz allein reicht im Kundenkontakt nicht aus. Die umfangreiche Kommunikationsschulung ist notwendig, weil:
Unterschiedliche Kundenkontakte besonders anspruchsvoll sind
Kunden melden sich meist unter Stress, Zeitdruck oder Frustration.
Der Mitarbeiter muss konfliktfrei, lösungsorientiert und empathisch kommunizieren.
Professionelle Gesprächsführung reduziert Eskalationen und steigert die Kundenzufriedenheit.
Sie verfügen über einen Berufs- oder Studienabschluss und grundlegende Kenntnisse im Umgang mit dem PC. Sie interessieren sich für den Einstieg in die vielfältigen Bereiche des kaufmännischen oder IT-Arbeitsumfeldes und streben zum Beispiel einen Arbeitsplatz mit Kundenkontakten oder im Assistenzumfeld an. Auch für Führungskräfte oder Mitarbeiter/innen im IT-Umfeld mit Kundenkontakten ist die Weiterbildung geeignet.
Existenzgründer oder Berufsanfänger, Beschäftigte, die eine Weiterbildung nach QCG belegen möchten, können mit dieser Weiterbildung ihre kommunikativen Kompetenzen schärfen.
Des Weiteren können Arbeitsuchende in dieser Weiterbildung testen, ob das Anstreben einer kaufmännischen Umschulung oder überhaupt der Einstieg in die kaufmännische oder in die IT-Arbeitswelt der geeignete berufliche Weg wäre.
Unsere Weiterbildung bündelt das Wissen in den verschiedenen Bereichen und kombiniert dies mit einem hohen Anteil an fachpraktischen Übungen.
Das Modul kann gern mit unseren anderen Modulen kombiniert werden.
Die Qualifizierung mit diesem Modul vermittelt den Teilnehmenden umfassende Kompetenzen in zwei zentralen Bereichen moderner IT Dienstleistungsunternehmen:
1. Professionelle Kommunikation im IT Support
2. Grundlagen und Prozesse des technischen Supports
Ziel ist es beispielsweise, die Teilnehmenden in die Lage zu versetzen, digitale Arbeitsprozesse sicher zu beherrschen, Anfragen strukturiert zu bearbeiten und professionell mit Kunden zu kommunizieren. Die Qualifizierung stärkt sowohl fachliche als auch soziale Kompetenzen und erhöht im Erfolgsfall die Beschäftigungsfähigkeit nachhaltig.
Dieses Modul stärkt die kommunikativen Fähigkeiten der Teilnehmenden und bereitet sie auf anspruchsvolle Kundengespräche im vor. Der Schwerpunkt liegt auf professioneller Gesprächsführung, Konfliktlösung und kundenorientierter Kommunikation.
Grundlagen der Kommunikation
• Gesprächspsychologie, Körpersprache, Kommunikationskanäle
• Einwandbehandlung und konfliktfreie Kommunikation
• Feedback geben und annehmen
Telefonische Kommunikation
• Professionelle Gesprächseröffnung
• Positiver erster Eindruck
• Strukturierter Gesprächsverlauf
• Weiterleitung und Filterung von Anliegen
Kundenorientierte Sprache
• Empathische und klare Ausdrucksweise
• Umgang mit verschiedenen Kundentypen
• Gesprächsatmosphäre positiv gestalten
Umgang mit schwierigen Kunden
• Deeskalationstechniken
• Freundlichkeit als Werkzeug
• Umgang mit unfairen Angriffen
Beschwerdemanagement
• Ursachenanalyse
• Reklamationen als Chance
• Strukturierte Beschwerdegespräche
• Standardlösungen und Prozessabläufe
Schriftliche Kommunikation
• Professionelle E Mails und Briefe
• Verständliche Sprache
• Corporate Identity im Schriftverkehr
Selbstmanagement und Stressbewältigung
• Priorisierung und Zeitmanagement
• Umgang mit Störungen
• Motivationstechniken
Business IT Services und IT Services
• Unterschied zwischen geschäftsrelevanten und technischen Services
• Bedeutung für Unternehmen und Supportprozesse
IT Service Management Prozesse (Auswahl)
• Incident Management: Störungen schnell beheben
• Problem Management: Ursachen analysieren und dauerhaft lösen
• Change Management: Änderungen kontrolliert durchführen
• Service Level Management: Servicequalität definieren und überwachen
• Configuration Management: IT Assets dokumentieren
• Request Fulfillment: Serviceanfragen strukturiert bearbeiten
• Information Security Management: Sicherheit gewährleisten
• Service Continuity Management: Notfallvorsorge
• Release & Deployment Management: Software einführen
• Knowledge Management: Wissen aufbauen und pflegen
• Continual Improvement: Prozesse kontinuierlich verbessern
Kompetenzergebnis:
Die Teilnehmenden können professionelle Kundengespräche führen, Konflikte entschärfen, Beschwerden souverän bearbeiten und schriftlich wie mündlich klar und kundenorientiert kommunizieren.
Folgende Inhalte vermitteln im Überblick die grundlegenden Strukturen, Aufgaben und Prozesse von technischen Support-Teams. Die Teilnehmenden lernen, wie IT Services aufgebaut sind und wie Supportprozesse nach modernen Standards funktionieren.
Die Teilnehmenden verstehen die wichtigsten IT Service Prozesse, können Supportfälle strukturiert einordnen und wissen, wie professionelle Supportorganisationen arbeiten.
Gründe für den Besuch dieses Moduls:
• Professionelle Kundenkommunikation ist ein zentraler Erfolgsfaktor im professionellen Arbeitsumfeld und beeinflusst direkt die Kundenzufriedenheit.
• Technische Kompetenz allein reicht nicht aus - Mitarbeitende müssen komplexe Inhalte verständlich, ruhig und zielgerichtet vermitteln können.
• Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen reduziert Eskalationen und entlastet interne Abläufe und Strukturen.
• Einwand und Beschwerdebehandlung erfordert spezielle Gesprächstechniken, die im Arbeitsalltag nicht selbstverständlich sind.
• Telefon und Schriftkommunikation prägen das Unternehmensbild, weshalb klare, freundliche und professionelle Ausdrucksweise unverzichtbar ist.
• Missverständnisse und Kommunikationsfehler verursachen Zeitverlust und unnötige Belastung - gute Kommunikation verhindert das.
• Kundenorientierte Sprache stärkt Vertrauen, verbessert die Zusammenarbeit und erhöht die Lösungsakzeptanz.
• Konfliktmanagement Kompetenzen helfen, Spannungen früh zu erkennen und konstruktiv zu entschärfen.
• Strukturierte Gesprächsführung ermöglicht schnellere Problemdiagnosen und effizientere Arbeitsprozesse.
• Selbstmanagement und Stressbewältigung sind notwendig, um in belastenden Situationen handlungsfähig zu bleiben.
• Teamkommunikation verbessert interne Abläufe, verhindert Informationsverluste und unterstützt reibungslose Übergaben.
• Professionelle Kommunikation steigert die Servicequalität, stärkt die Kundenbindung und verbessert das Unternehmensimage.
Darüber hinaus ist das Modul gut geeignet, um einer Umschulung vorgeschaltet zu werden und die Eignung für eine kaufmännische Umschulung zu testen und zu belegen.