- Unterschiede und Schnittstellen zwischen First Level Support und Second Level Support
- Kundenzentrierte Kommunikation und strukturierte Problemanalyse
- Fehlerkategorisierung und effiziente Eskalationsstrategien
- Best Practices zur Lösungsfindung und Nachverfolgung im Supportprozess
Technische Grundlagen für den IT Support
- Einführung in Betriebssysteme (Windows, Linux, macOS) für Supportzwecke
- Netzwerkgrundlagen (LAN, WLAN) für Erstanalysen und Ticketbearbeitung
- Typische IT-Architekturen und gängige Software im Supportumfeld
- Häufige Fehlermuster und deren systematische Analyse
Hardware-Management & Mobile Device Support
- Erkennen, Konfigurieren und Warten von Hardwarekomponenten
- Mobile Device Support (Smartphones, Tablets) im First Level Support
- Nutzung technischer Dokumentation für schnelle Problemlösungen
- Individuelle Systeme für Endanwender:innen bedarfsgerecht einrichten
Toolgestützter IT Support & Wissensmanagement
- Ticketsysteme wie OTRS, Freshdesk oder Zendesk praxisnah nutzen
- Remote-Zugriffe einrichten und sicher bedienen (TeamViewer, RDP)
- Aufbau und Pflege interner Wissensdatenbanken zur Lösungsdokumentation
- Erstellen von strukturierten Fehlerberichten für Nachverfolgung & Analyse
Cloud, Virtualisierung & Remote Work
- Cloud-Anwendungen wie Microsoft 365 & Google Workspace im Support
- Virtuelle Maschinen konfigurieren und verwalten
- VPN-Setups betreuen und Remote-Arbeitsplätze sichern
- Systemverfügbarkeit & Benutzerfreundlichkeit im Homeoffice sicherstellen
Datensicherheit & Nutzeraufklärung
- Grundlagen zu IT-Sicherheit, DSGVO und Datenverschlüsselung
- Backupkonzepte und deren Anwendung im First Level Support
- Endnutzer:innen zum sicheren Verhalten am Arbeitsplatz beraten
- Typische Bedrohungen wie Phishing oder Ransomware erkennen und vermeiden
Kommandozeile & Diagnosemethoden
- CLI-Grundlagen unter Windows und Linux für schnelle Fehleranalyse
- Typische Diagnosetools wie ping, ipconfig, netstat effektiv nutzen
- Lösungsentwicklung über Shellbefehle und Skript-Vorlagen
- CLI-gestützte Systemwartung im Second Level vorbereiten
Agile Methoden & Capstone-Projekt
- Scrum, Kanban und Daily Standups im IT Support einsetzen
- Praxisprojekt mit realistischen Supportfällen eigenständig durchführen
- Zusammenarbeit zwischen First Level Support & Second Level Support stärken
- Berufseinstieg durch Coaching, Bewerbungstraining und Jobprofile