Dieser Kurs vermittelt grundlegende Methoden und Techniken zur systematischen Identifizierung und Behebung gängiger IT-Probleme. Teilnehmende lernen standardisierte Prozesse der Fehleranalyse kennen, die im IT-Support Anwendung finden. Der Fokus liegt auf der schnellen und effizienten Wiederherstellung der Arbeitsfähigkeit von Endnutzern. Die behandelten Inhalte sind elementar für die Tätigkeit im First-Level-Support.

Kursinhalt
1. Grundlagen der Fehleranalyse und Dokumentation
  • Systematisches Vorgehen bei der Fehlersuche anhand definierter Schritte
  • Das Prinzip des Ausschlussverfahrens zur Eingrenzung der Fehlerquelle
  • Einsatz und Nutzung von Ticketing-Systemen zur Erfassung und Priorisierung von Supportanfragen
  • Erstellung klarer Fehlerprotokolle und Dokumentation der durchgeführten Lösungsschritte

2. Diagnose häufiger Software- und Betriebssystemprobleme
  • Fehlerdiagnose und Behebung von Problemen in gängigen Betriebssystemumgebungen
  • Identifikation und Lösung von Konflikten bei Softwareinstallationen, Updates und Patches
  • Analyse von Fehlermeldungen und Ereignisprotokollen zur Ursachenforschung
  • Umgang mit Benutzerprofilen und die Wiederherstellung von Standardeinstellungen

3. Hardware- und Netzwerkgrundlagen in der Diagnose
  • Überprüfung von grundlegenden Netzwerkverbindungen und IP-Konfigurationen auf der Clientseite
  • Funktionstests und Fehlerbehebung bei Peripheriegeräten wie Druckern und Scannern
  • Identifizierung und Meldung von Hardwaredefekten an Endgeräten
  • Anwendung grundlegender Diagnosetools zur Überprüfung der Systemleistung

Berufliche Relevanz
  • Sichere Anwendung standardisierter Problemlösungsmethoden im First-Level-Support
  • Effiziente Bearbeitung von Endnutzeranfragen zur Steigerung der Systemverfügbarkeit
  • Qualifizierte Vorarbeit für den Second-Level-Support durch präzise Dokumentation von Fällen
  • Entwicklung der Fähigkeit, systematisch und kommunikativ IT-Probleme zu adressieren