Dieser Kurs vermittelt die grundlegenden Kenntnisse und Methoden zur strukturierten Fehlerdiagnose im IT-Support. Der Fokus liegt auf den typischen Aufgaben eines 1st-Level Agents zur schnellen Lösung von Standardproblemen. Teilnehmende lernen, Anfragen systematisch zu erfassen, zu analysieren und adäquate Lösungswege einzuleiten oder an den 2nd-Level weiterzuleiten.

Kursinhalt
1. Grundlagen des 1st-Level Supports
  • Strukturierte Aufnahme und Klassifizierung von Benutzeranfragen
  • Aufbau und Funktion einer Ticketing-Systematik im Incident Management
  • Einhaltung von Service Level Agreements SLA im Erstkontakt

2. Systematische Fehlerdiagnose
  • Anwendung der 5-Schritte-Methode zur effizienten Fehlerbehebung
  • Unterscheidung zwischen Hardware- Software- und Anwenderfehlern
  • Einsatz einfacher Remote-Tools zur Ferndiagnose

3. Troubleshooting Basis Hard- und Software
  • Diagnose und Behebung häufiger Fehler bei Drucker- und Peripheriegeräten
  • Analyse typischer Betriebssystemfehler Windows und macOS Grundlagen
  • Identifikation von Netzwerkfehlern auf der physikalischen Schicht

4. Dokumentation und Eskalation
  • Erstellung einer lückenlosen Dokumentation des Diagnose- und Lösungsweges
  • Techniken zur verständlichen Kommunikation technischer Sachverhalte gegenüber dem Anwender
  • Vorbereitung und saubere Übergabe der Incident-Tickets an den 2nd-Level Support

Berufliche Relevanz
  • Beherrschung der Kernkompetenzen für eine Tätigkeit als 1st-Level Support Agent
  • Befähigung zur strukturierten und effizienten Bearbeitung von Incident-Tickets
  • Erwerb grundlegender Fachkenntnisse zur Fehleranalyse und Lösungsfindung in IT-Infrastrukturen