Kursinhalte IT-Service Desk Spezialist, inkl. ITIL Foundation Zertifikat auf einen Blick: IT-Support, Hilfe und Beratung im Hard- und Softwarebereich
Ticketsystem & Fernwartung, Microsoft Office 365 aus Support-Sicht
Service-Desk-Mitarbeiter, Desktop-Administrator
In diesem Kurs, an dessen Ende du ein IT-Zertifikat - ITIL ® - in den Händen hältst, lernst du die wichtigsten Anwendungen und Werkzeuge im professionellen IT-Support kennen. Du erfährst, wie du mittels Ticketsystem Support-Anfragen verwaltest und bearbeitest oder IT-Probleme via Fernzugriff löst. Du wirst mit den gängigen Fragen und Problemstellungen im Zusammenhang mit Microsoft 365 vertraut gemacht. Darüber hinaus lernst du, auch mit nicht technisch ausgebildeten Personen service- und lösungsorientiert zu kommunizieren und mit Konfliktsituationen angemessen umzugehen.
Ticketsysteme
- Ticketsysteme und ihre Anwendung
- OTRS als beispielhaftes Ticketsystem
Kommunikation im Support
- Kommunikationsmodelle
- Fragetechniken
- Diskussionstypen
- Manipulation und Deeskalation
- Change und Konflikte
- Persönliche und digitale Kommunikation
- Feedback und Resilienz
Technik
- KI im IT-Support
- Netzwerke und Server
- Cloud-Computing
- Microsoft 365
- Windows-Computer-Grundlagen
- Interne und externe Diagnosetools
- Datenschutz und Datensicherheit
- Fernwartung und ihre Anwendung
ITIL® Foundation
- Grundlagen des Servicemanagements
- ITIL Grundprinzipien als Unterstützung einer Organisation
- Die vier Dimensionen des Servicemanagements
- Komponenten des ITIL-Servicewertsystems
- Verknüpfung der Aktivitäten in der Service-Wertschöpfungskette
- ITIL® Practices
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