Dieser Kurs vermittelt elementare Kenntnisse zur Organisation und Durchführung von Helpdesk-Aktivitäten. Teilnehmende lernen standardisierte Prozesse zur effizienten Bearbeitung von Supportanfragen. Der Fokus liegt auf der Strukturierung des Ticketmanagements und der effektiven Kommunikation mit Endnutzern.

Kursinhalt
1. Grundlagen und Struktur des Helpdesks
  • Die Rolle des Helpdesks im Unternehmen und seine primären Aufgaben
  • Definition von First Level Support und Second Level Support
  • Erläuterung des Incident-Lifecycle von der Meldung bis zur Lösung

2. Ticketmanagement und Dokumentation
  • Priorisierung und Klassifizierung eingehender Supportanfragen
  • Standardisierte Erfassung und Dokumentation von Incidents und Service Requests
  • Nutzung und Funktionalitäten gängiger Ticket-Systeme
  • Erstellung von Lösungsdokumentationen für die Wissensdatenbank

3. Kommunikation und Serviceorientierung
  • Einsatz von Kommunikationskanälen im Support (Telefon, E-Mail, Chat)
  • Techniken zur verständlichen Übermittlung technischer Informationen an Endnutzer
  • Grundregeln der serviceorientierten Gesprächsführung und Konfliktprävention

Berufliche Relevanz
  • Befähigung zur strukturierten Übernahme von Aufgaben im First Level Support
  • Anwendung standardisierter Verfahren zur Steigerung der Lösungsrate und Kundenzufriedenheit
  • Grundlage für die effektive Nutzung professioneller Helpdesk-Software und Dokumentationstools
  • Unterstützung bei der Einhaltung definierter Service Level Agreements (SLAs)