Ticketbearbeitung für Service Desk ist ein zentraler Bestandteil der täglichen Arbeit, weil Tickets als zentrales Kommunikations- und Steuerungsmittel zwischen Anwender:innen und IT dienen. Wer methodisch arbeitet, hält Bearbeitungszeiten und Qualität hoch. Der Kurs zeigt zentrale Bausteine.

!Kursinhalt

!1. Aufbau eines Tickets
*Strukturierte Aufnahme der Anliegen
*Klassifikation und Priorisierung
*Verknüpfung mit Vorgangsstammdaten

!2. Bearbeitung im Lebenszyklus
*Erstanalyse und Lösung
*Eskalation an höhere Stufen
*Abschluss und Verifikation

!3. Kommunikation mit Anwender:innen
*Klare und freundliche Antworten
*Erwartungssteuerung über Status
*Umgang mit kritischen Situationen

!4. Auswertung und Lernen
*Kennzahlen über Tickets
*Wissensartikel aus Lösungen
*Verbesserung der Bearbeitungsprozesse

!Berufliche Relevanz

*Höhere Zufriedenheit der Anwender:innen
*Reduktion wiederkehrender Anliegen
*Profilierung als methodisch fundierte:r Support Specialist