Zielsetzung des Kurses
Customer Experience Design adressiert die Gestaltung durchgängiger Kundenerlebnisse über digitale und physische Kontaktpunkte hinweg. Der Kurs ordnet sich dem Fachgebiet Service- und Interaktionsdesign zu und verknüpft Nutzerforschung, Journey-Modellierung und Touchpoint-Gestaltung. Behandelt werden Methoden zur Erhebung von Anforderungen, zur Ableitung von Nutzungsszenarien sowie zur Konzeption nutzerzentrierter Services. Ziel ist die strukturierte Anwendung von Designprozessen zur Entwicklung konsistenter Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey.
Inhalte
Grundlagen der Customer Experience: Begriffsabgrenzung, Rollen im CX-Prozess, Zusammenspiel von Marke, Service und Interaktion, Einordnung in Marketing, Produktmanagement und Service Design
Research und Datenerhebung: Nutzung qualitativer und quantitativer Verfahren, Stakeholder- und Kontextanalyse, Personas, Jobs-to-be-Done, Ableitung von Anforderungen aus Feedback- und Nutzungsdaten
Journey Mapping und Touchpoint-Analyse: Visualisierung von Phasen, Erwartungen, Emotionen und Pain Points, Identifikation von Bruchstellen, Definition von Messpunkten und Kennzahlen
Konzeption und Prototyping: Ableitung von Use Cases, Service Blueprints, Wireframes und Interaktionsabläufen, Erstellung von Low- bis Mid-Fidelity-Prototypen, Iteration auf Basis von Tests
Umsetzung und Orchestrierung: Kanalübergreifende Konsistenz, Guidelines für Sprache, UI und Serviceabläufe, Übergaben an Entwicklung und Operations, Dokumentation
Messung und kontinuierliche Verbesserung: Auswahl von CX-Kennzahlen, Einrichtung von Feedbackschleifen, Auswertung von Nutzungsdaten, Priorisierung von Maßnahmen und Roadmapping
Lernziele
- Analysieren von Customer Journeys zur Identifikation von Touchpoints, Pain Points und Messpunkten
- Erstellen von Personas und Jobs-to-be-Done auf Basis qualitativer und quantitativer Daten
- Konzipieren von Service Blueprints, Wireframes und Nutzungsszenarien für definierte Use Cases
- Durchführen von Prototyping- und Usability-Tests zur Überprüfung von Annahmen
- Integrieren von CX-Kennzahlen in Reporting-Strukturen und Bewerten von Maßnahmen anhand definierter Kriterien
- Implementieren von Guidelines für kanalübergreifende Konsistenz und Orchestrierung der Kontaktpunkte
Berufsperspektiven
Die Kursinhalte finden Anwendung in Berufsfeldern wie User-Experience-Design und Service-Design, bei denen Research, Prototyping und Journey-Gestaltung im Fokus stehen. Typische Tätigkeitsfelder umfassen Customer-Experience-Management in Marketing- und Produktteams mit Verantwortung für Touchpoint-Definition und Kennzahlensteuerung. Der Kurs adressiert Inhalte für Tätigkeiten wie Produktmanagement und Conversion-Management, in denen datenbasierte Priorisierung und Iteration von Maßnahmen erforderlich sind.
Zusammenfassung
Der Kurs Customer Experience Design behandelt die nutzerzentrierte Gestaltung und Orchestrierung von Kontaktpunkten entlang der Customer Journey sowie die Messung von Erlebnissen. Im Rahmen dieser Weiterbildung werden Methoden aus Research, Konzeption, Prototyping und Kennzahlensteuerung eingesetzt. Die vermittelten Themen finden Anwendung in Tätigkeitsfeldern wie UX-Design, Service-Design, Customer-Experience-Management und Produktmanagement.