Dieser Kurs vermittelt die grundlegenden Konzepte und Prinzipien des IT-Service Managements ITSM. Die Teilnehmenden erwerben ein Basisverständnis für serviceorientiertes Arbeiten in der IT-Infrastruktur. Fokus liegt auf elementaren Prozessen zur Unterstützung von IT-Anwendern und Geschäftsabläufen. Dies schafft die notwendige Grundlage für eine Tätigkeit im IT-Support.
Kursinhalt1. Grundlagen des IT-Service Managements
- Definition und Ziele des IT-Service Managements ITSM
- Rollen des IT-Supports und deren Einbettung in die Serviceorganisation
- Einführung in den Service-Lebenszyklus und dessen Phasen
2. Service Desk und Incident Management
- Aufgaben und Funktion des Service Desks Single Point of Contact
- Verfahren und Schritte im Incident Management zur Wiederherstellung des Servicebetriebs
- Priorisierung von Incidents anhand von Auswirkung und Dringlichkeit
- Dokumentation und Eskalation von Störungsmeldungen
3. Service Request Fulfillment und Wissensmanagement
- Unterscheidung zwischen Incidents und Service Requests
- Prozess der Bearbeitung standardisierter Anfragen Request Fulfillment
- Grundlagen der Nutzung und Pflege einer Wissensdatenbank Knowledge Base
4. Problem Management Basics
- Zielsetzung und Abgrenzung des Problem Managements
- Identifizierung und Klassifizierung von Problem Definitionen
- Umgang mit bekannten Fehlern Known Errors und Workarounds
Berufliche Relevanz
- Verständnis der Struktur und der Abläufe in modernen IT-Organisationen
- Fähigkeit zur korrekten Klassifizierung und Bearbeitung von Anfragen und Störungen im First Level Support
- Anwendung standardisierter ITSM-Begriffe und Prozesse zur effizienten Kommunikation mit IT-Kollegen