Zielsetzung
Diese Weiterbildungsmaßnahme richtet sich an alle Interessierten, die ihre beruflichen Kenntnisse erweitern möchten. Die Praxisbeispiele und Übungsaufgaben sind so gewählt, dass sie besonders gut auf den Berufsalltag von Kundenbetreuende übertragbar sind; die Teilnahme steht ausdrücklich allen offen, unabhängig von der aktuellen beruflichen Tätigkeit. Vermittelt werden Methoden, Werkzeuge und Inhalte, die in unterschiedlichen Tätigkeitsfeldern eingesetzt werden können.
Die folgenden typischen Aufgaben aus dem Berufsalltag von Kundenbetreuende dienen als Beispiele in den Übungen; sie können in der Veranstaltung auf andere Tätigkeitsfelder übertragen werden:
- Eskalations-Workflows
- Service-Calls
- Feedback-Synthesen
- Reklamations-Bearbeitung
- Servicelevel-Reports
Der Kurs "ITIL® 4 Specialist - Drive Stakeholder Value (DSV)" behandelt die Gestaltung der Zusammenarbeit zwischen Dienstleistungsanbietern und ihren Kunden, Nutzern, Lieferanten und Partnern. Inhalte umfassen das gemeinsame Gestalten von Wert, die Definition von Zielen und Visionen, die Analyse der Customer Journey sowie die Anwendung von Tools und Methoden zur deren Gestaltung. Des Weiteren werden Anforderungsmodelle im Stakeholder-Management, die Fokussierung auf Zielgruppen, der Aufbau von Vertrauen und die Gestaltung von Services thematisiert. Die Abstimmung von Erwartungen und Leistungen, das Onboarding von Kunden, die Co-Creation von Services, die Sichtbarmachung von Wert durch Realisierung und Nutzen, sowie die Etablierung von Feedbacksystemen und Messungen werden behandelt. Abschließend werden Ergebnisse bewertet, Fortschritt gesichert, Innovation und KI in Stakeholder-Beziehungen betrachtet und die Anwendung von ITIL® 4 DSV auf operativer, taktischer und strategischer Ebene erläutert. Eine Prüfungsvorbereitung ist integriert.
Der Kurs "KI im Arbeitsalltag" führt in die Grundlagen der Künstlichen Intelligenz und ihre technologischen Konzepte ein. Schwerpunkte sind Daten als Basis der KI, Datenqualität und -management sowie die rechtlichen Rahmenbedingungen, einschließlich des AI Acts. Anwendungsbereiche von KI im Arbeitsalltag, ein Überblick über KI-Tools und Softwarelösungen sowie die Unterstützung des Projektmanagements durch KI werden behandelt. Ferner werden Change Management und organisatorischer Wandel durch KI, Implementierungsstrategien für KI-Projekte sowie Risiken, Herausforderungen und ethische Aspekte thematisiert. Zukünftige Trends und die kontinuierliche Weiterentwicklung im Bereich KI runden den Kurs ab.
Lernziele- Verständnis der Prinzipien und Praktiken des ITIL® 4 Drive Stakeholder Value Moduls.
- Fähigkeit zur Gestaltung und Optimierung von Wertschöpfungsprozessen mit Stakeholdern.
- Kompetenz in der Anwendung von Methoden zur Verbesserung der Customer Journey.
- Kenntnis der Grundlagen und Anwendungsbereiche von Künstlicher Intelligenz.
- Fähigkeit zur Identifikation und Bewertung von KI-Tools und deren Einsatzmöglichkeiten im Arbeitsalltag.
- Verständnis für die organisatorischen und rechtlichen Aspekte der KI-Implementierung.
- Fähigkeit zur Analyse von Risiken und ethischen Fragestellungen im Zusammenhang mit KI.
Berufsperspektiven
Die erworbenen Kenntnisse im Bereich ITIL® 4 und KI sind relevant für Rollen im IT-Service-Management, Projektmanagement, Business Analyse und in der Organisationsentwicklung. Anwendungsfelder umfassen die Gestaltung von Kundenbeziehungen, die Verbesserung von Serviceprozessen und die strategische Integration von KI-Lösungen zur Effizienzsteigerung und Prozessoptimierung.
ZusammenfassungDiese Weiterbildungsmaßnahme kombiniert die Prinzipien des ITIL® 4 Drive Stakeholder Value mit den praktischen Anwendungen von Künstlicher Intelligenz im Arbeitsalltag. Sie vermittelt die notwendigen Kompetenzen, um Wertschöpfungsprozesse durch effektives Stakeholder-Management zu optimieren und gleichzeitig die Potenziale von KI zur Transformation betrieblicher Abläufe zu nutzen. Die Inhalte bereiten auf die Anwendung dieser Konzepte in verschiedenen beruflichen Kontexten vor.