Customer Journey Mapping stellt die Kundenerfahrung über alle Berührungspunkte hinweg dar. CRM Managerinnen und Manager nutzen das Instrument, um Schwachstellen zu erkennen und Maßnahmen zu priorisieren.
!Kursinhalt
!1. Grundlagen des Mappings
*Zweck und Nutzen
*Abgrenzung zu anderen Analysewerkzeugen
*typische Elemente einer Map
!2. Vorbereitung
*Auswahl der Zielgruppe
*Zusammenstellung relevanter Daten
*Einbindung weiterer Bereiche
!3. Durchführung
*Aufnahme der Phasen
*Beschreibung von Touchpoints
*Identifikation von Schmerzpunkten
!4. Ableitung von Maßnahmen
*Priorisierung der Schwachstellen
*Zuordnung zu Verantwortlichen
*Integration in das CRM-Programm
!Berufliche Relevanz
*Journey Maps machen Kundenerfahrung nachvollziehbar
*Mapping verbindet Sichtweisen aus mehreren Bereichen
*abgeleitete Maßnahmen erhalten eine klare Priorität