Im Arbeitsalltag von IT-Service-Managern und IT-Consultants nimmt ITIL eine strukturierende Rolle ein, da es einen Rahmen für die standardisierte Lieferung und Unterstützung von IT-Services bietet. Die ITIL-Praktiken helfen Organisationen, IT-Prozesse an Geschäftszielen auszurichten und die Servicequalität systematisch zu steuern. Wesentliche Konzepte wie Service Lifecycle, Change Management und Incident Management bilden die Grundlage für professionelles IT-Service-Management.
Kursinhalt1. Grundprinzipien des IT-Service-Managements
- ITIL-Framework: Geschichte, Aufbau und aktuelle Version (ITIL 4)
- Wertorientierung und Service Value System (SVS)
- Guiding Principles und deren Anwendung im Unternehmenskontext
2. Service Value Chain und Schlüsselpraktiken
- Aufbau und Funktionsweise der ITIL-Service-Value-Chain
- Incident Management, Problem Management und Service Request Management
- Change Enablement und Release Management
3. Messung und kontinuierliche Verbesserung
- KPIs und Metriken im IT-Service-Management
- Continual Improvement: Modell und Methoden
- Service Level Agreements (SLAs) und deren Steuerung
4. ITIL im Unternehmenskontext
- Integration von ITIL mit agilen Methoden und DevOps
- Rollen und Verantwortlichkeiten in ITIL-basierten Organisationen
- Praktische Anwendungsfälle aus dem IT-Betrieb
Berufliche Relevanz
- ITIL-Kenntnisse sind in IT-Service-Management- und IT-Consultant-Positionen gefordert
- Ermöglicht die strukturierte Kommunikation mit Fachbereichen und Stakeholdern über IT-Serviceleistungen
- Grundlage für ITIL-Zertifizierungen (Foundation, Practitioner, Strategic Leader)