Zielsetzung des Kurses
Der Lehrgang "Conversational AI: Customer Service automatisieren" ordnet sich in das Fachgebiet der angewandten Künstlichen Intelligenz und des Service-Managements ein. Behandelt werden die Konzeption, Steuerung und Qualitätssicherung KI-gestützter Dialogsysteme zur Automatisierung wiederkehrender Serviceanfragen in Kontaktkanälen wie Chat und Messaging.
Inhalte
Die Weiterbildung "Conversational AI: Customer Service automatisieren" behandelt die Anforderungsanalyse für Service-Workflows, die Modellierung von Dialoglogiken sowie die Auswahl passender Schnittstellen zu Ticketing- und CRM-Systemen. Darauf folgen die Einrichtung von NLU- und Intent-Strukturen, Entitätsdefinitionen und die Erstellung von Antwortbausteinen inklusive Eskalationsregeln. Ein weiterer Abschnitt widmet sich Testverfahren, Monitoring und Auswertung von Konversationsdaten sowie dem Umgang mit Datenschutz und Protokollierung. Abgerundet wird der Kurs durch Maßnahmen zur kontinuierlichen Pflege von Wissensbasen und die Integration in Kanäle wie Webchat, Helpdesk oder Messaging. Eingebettet sind Begriffe wie Bot-Framework, API-Integration, Compliance und Analytics.
Lernziele
- Analyse von Serviceprozessen zur Identifikation automatisierbarer Dialogschritte und Kontaktgründe
- Erstellung und Anwendung von Intent-, Entitäten- und Antwortstrukturen inklusive Fallback- und Routing-Regeln
- Implementierung und Bewertung von Test-, Monitoring- und Trainingszyklen zur Integration eines Bots in bestehende CRM- und Ticketing-Umgebungen
Berufsperspektiven
Die Kursinhalte finden Anwendung in Berufsfeldern wie Conversational-AI-Spezialist mit Schwerpunkt Dialogdesign und Datenpflege. Typische Tätigkeitsfelder umfassen Customer-Service-Operations mit Fokus auf Automatisierung in CRM- und Helpdesk-Systemen. Der Kurs adressiert Inhalte für Tätigkeiten wie Chatbot-Produktmanagement sowie für Support-Analysten mit Verantwortung für Monitoring, Qualitätssicherung und Datenauswertung.
Zusammenfassung
Der Kurs "Conversational AI: Customer Service automatisieren" behandelt die Planung, Einrichtung und Überwachung KI-basierter Dialogsysteme für Servicekanäle. Im Rahmen dieser Weiterbildung werden Konzeption, Integration und Qualitätssicherung von Chatbots, inklusive NLU, API-Anbindung und Monitoring, vermittelt. Die vermittelten Themen finden Anwendung in Tätigkeitsfeldern wie Conversational-AI-Spezialist, Customer-Service-Operations, Chatbot-Produktmanagement und Support-Analyse.