Zielsetzung des Kurses

Die Weiterbildungsmaßnahme vermittelt vertiefte Kenntnisse im IT Service Management (ITSM) basierend auf ITIL® 4 sowie im Management und der Anwendung von Künstlicher Intelligenz (KI). Sie zielt darauf ab, Fähigkeiten zur effektiven Überwachung, Unterstützung und Erfüllung von Kundenanforderungen im IT-Bereich zu entwickeln und gleichzeitig das Verständnis sowie die praktische Anwendung von KI-Technologien zu fördern.

Inhalte

Die Inhalte des Kurses "ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil" umfassen die Grundlagen von ITIL 4 und dessen Schlüsselpraktiken. Behandelt werden die Rolle von Menschen, Rollen und Zusammenarbeit im Event Management, Datenströme, Tools und Automatisierung im Monitoring, die Grundlagen und Prozessabläufe des Incident Managements sowie externe Quellen und Partnerintegration im Eventfluss. Der Service Desk wird hinsichtlich seiner Funktionen, Aufgaben und seiner Rolle als menschliche Schnittstelle im operativen Wertstrom beleuchtet. Service Request Management (SRM) wird mit seinen Essentials, der effektiven Verwaltung von Service Requests, den eingesetzten Tools, Kanälen und Wissensdatenbanken sowie der strukturierten Anfragebearbeitung und der Automatisierung von Service Requests durch Tools und Technologien vermittelt. Des Weiteren werden Monitoring-Techniken und Werkzeuge, Event Management Prozesse sowie die Integration von Lieferanten bei Service Requests thematisiert. Problem Management wird mit seinen Grundlagen und Prozessabläufen sowie der Ursachenforschung und -analyse unter Einsatz von Tools und Datenquellen behandelt. Die Zusammenarbeit mit Partnern bei Problemen und die Integration der verschiedenen ITIL-Praktiken sind ebenfalls Bestandteile der Inhalte. Fallstudien, Best Practices, praktische Übungen und Simulationen dienen der Vertiefung.

Der Kurs "KI Manager:in" vermittelt Grundlagen der Künstlichen Intelligenz, einschließlich generativer KI für Sprache, Bild und Sound. Anwendungsbeispiele von KI im Arbeitsalltag sowie weitere Sprachmodelle werden vorgestellt. Unterschiede zwischen Open-Source und proprietären KI-Lösungen sowie die Arbeit mit Bild-, Video- und Sound-KI werden thematisiert. Die Planung und Umsetzung von KI-Projekten, Aspekte der Sicherheit und Ethik in der KI sowie die Veränderungen der Arbeitswelt durch KI sind weitere Schwerpunkte. Ein Überblick über kritisches Denken im KI-Kontext und Werkzeuge dafür werden ebenso behandelt wie Exkurse zu Blockchain und die Sammlung von Ressourcen.

Lernziele

Nach Abschluss der Weiterbildung sind Teilnehmende in der Lage:

  • Die Prinzipien und Praktiken des ITIL® 4 Monitor, Support and Fulfil Moduls anzuwenden.
  • Incident-, Problem- und Service Request Management Prozesse zu verstehen und zu gestalten.
  • Die Rolle des Service Desks im IT Service Management zu optimieren.
  • Monitoring- und Event Management Strategien zu entwickeln und umzusetzen.
  • Grundlagen der Künstlichen Intelligenz zu verstehen und deren Anwendungsbereiche zu identifizieren.
  • Generative KI-Technologien für Sprache, Bild und Sound zu bewerten und einzusetzen.
  • KI-Projekte von der Planung bis zur Umsetzung zu managen.
  • Sicherheits- und ethische Fragestellungen im Umgang mit KI zu berücksichtigen.
  • Kritisches Denken im Kontext von KI-Management anzuwenden.

Berufsperspektiven

Die erworbenen Kompetenzen qualifizieren für Tätigkeiten im IT Service Management, insbesondere in Rollen, die für die Überwachung, Unterstützung und Erfüllung von IT-Services verantwortlich sind. Kenntnisse im KI-Management eröffnen Möglichkeiten in Bereichen der strategischen Planung, Implementierung und Steuerung von KI-Lösungen in Unternehmen. Mögliche Einsatzfelder umfassen IT-Projektmanagement, IT-Support, Service Desk Management sowie Rollen im KI-Projektmanagement und der KI-Strategieentwicklung.