ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil
Zielsetzung

Die Weiterbildung vermittelt vertiefte Kenntnisse im IT-Service-Management (ITSM) gemäß ITIL® 4. Der Fokus liegt auf der effektiven Gestaltung und Umsetzung von Strategien zur Überwachung von IT-Services, zur Unterstützung von Anwendern und zur Erfüllung von Serviceanforderungen. Die Inhalte bereiten auf die Zertifizierungsprüfung zum ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil vor.

Inhalte

Die Weiterbildung gliedert sich in mehrere Module, die verschiedene Aspekte des IT-Service-Managements abdecken.

  • **ITIL® 4 Grundlagen und Schlüsselpraktiken:** Einführung in das ITIL® 4 Framework, die Service Value System (SVS) und die vier Dimensionen des Service-Managements.
  • **Monitoring und Event Management:** Grundlagen des Monitorings, verschiedene Monitoring-Techniken und Werkzeuge, Datenströme, Automatisierung im Monitoring sowie die Rolle von externen Quellen und Partnern. Event Management Prozesse und deren Integration in den operativen Wertstrom werden beleuchtet.
  • **Incident Management:** Grundlagen des Incident Managements, Prozessabläufe, Technologieeinsatz, Zusammenarbeit mit Lieferanten (OLA, UC, Eskalation) und die Wiederherstellung von Services. Die Bedeutung von Rollen, Kultur und Ursachenanalyse wird thematisiert.
  • **Service Request Management (SRM):** Grundlagen des Service Request Managements, strukturierte Anfragebearbeitung, Automatisierung von Service Requests durch Tools und Technologien, sowie die Integration von Lieferanten. Anfragen werden im Kontext effizienter Wertströme betrachtet.
  • **Service Desk:** Funktionen und Aufgaben des Service Desks, die Rolle als menschliche Schnittstelle, Service Desk Tools, Kanäle und Wissensdatenbanken, sowie Outsourcing- und Partnerrollen. Der Service Desk wird im Servicewertstrom mit Intake, Eskalation und Feedback analysiert.
  • **Problem Management:** Bedeutung des Problem Managements, Prozessabläufe, Ursachenanalyse und die Transformation von Problemen in Wertströme. Die Zusammenarbeit mit Partnern bei der Fehlerbehebung ist ebenfalls Teil des Moduls.
  • **Integration und Anwendung:** Die Verknüpfung der verschiedenen ITIL®-Praktiken sowie Fallstudien und Best Practices werden behandelt.
  • **Prüfungsvorbereitung:** Spezifische Übungen und Simulationen zur Vorbereitung auf die Zertifizierungsprüfung.

Lernziele

Nach Abschluss der Weiterbildung sind die Teilnehmenden in der Lage:

  • Die Prinzipien und Praktiken des ITIL® 4 Monitor, Support and Fulfil Moduls anzuwenden.
  • Monitoring- und Event-Management-Prozesse zu gestalten und zu optimieren.
  • Incident- und Problem-Management-Prozesse effektiv durchzuführen und zu verbessern.
  • Service Request Management-Prozesse zu strukturieren und zu automatisieren.
  • Die Rolle und Funktionen des Service Desks im IT-Service-Management zu verstehen und zu gestalten.
  • Die Zusammenarbeit mit internen und externen Stakeholdern im Service-Management zu koordinieren.
  • Die Integration verschiedener ITIL®-Praktiken in den operativen Wertstrom zu analysieren.
  • Die Inhalte auf die Zertifizierungsprüfung vorzubereiten.

Berufsperspektiven

Die erworbenen Kenntnisse sind relevant für Fach- und Führungskräfte im IT-Service-Management, IT-Support, Incident-Management, Service Desk Management und in Rollen, die für die Überwachung, Unterstützung und Erfüllung von IT-Services verantwortlich sind.

OKR
Zielsetzung

Die Weiterbildung vermittelt Kenntnisse über Objectives and Key Results (OKR) und deren Anwendung zur Steigerung der Unternehmensperformance und Agilität.

Inhalte
  • **Grundlagen und Mindset:** Die Bedeutung von Führung in volatilen Umfeldern (VUCA), die theoretischen Grundlagen von OKR und das zugrundeliegende Mindset.
  • **OKR Zyklus und Strategie:** Der Ablauf des OKR Zyklus, der Aufbau der Strategie-Pyramide (Strategic Clarity) und die Schaffung einer förderlichen Unternehmenskultur (Culture & Psychological Safety).
  • **Zielsetzung und Umsetzung:** Die Formulierung von qualitativ hochwertigen Objectives (Crafting Objectives) und messbaren Key Results (Engineering Key Results). Strategien zur Einführung von OKR in Organisationen (Implementierungsmodelle) und die Synchronisation von Zielen (The Alignment Puzzle).
  • **Initiativen und Roadmaps:** Die Ableitung von konkreten Maßnahmen und Roadmaps aus der Strategie (From Strategy to Action).
  • **Praktische Anwendung:** Die fortlaufende Anwendung von OKR im Unternehmen (Living OKR), inklusive Check-ins, Coaching (CFRs & Coaching) und die Institutionalisierung von Lernprozessen durch Reviews und Retrospektiven (Review & Retrospective).
  • **Transformation und Weiterentwicklung:** Gestaltung von Transformationsprozessen und die Weiterentwicklung von OKR (Mastery & Rollout).
  • **Übungen:** Praktische Übungsaufgaben zur Anwendung der erlernten Konzepte.

Lernziele
  • Die Prinzipien und den Nutzen von OKR für die Unternehmenssteuerung verstehen.
  • Objectives und Key Results formulieren und definieren.
  • Den OKR Zyklus planen und umsetzen.
  • OKR zur strategischen Ausrichtung und Synchronisation von Organisationen nutzen.
  • Methoden zur Implementierung und kontinuierlichen Verbesserung von OKR anwenden.
  • Die Bedeutung von Kultur und Führung für den Erfolg von OKR einschätzen.

Berufsperspektiven

Die Weiterbildung richtet sich an Führungskräfte, Projektmanager, Produktmanager, Teamleiter und alle, die für die strategische Ausrichtung und operative Umsetzung von Unternehmenszielen verantwortlich sind.

Projektmanagement Tools in der Praxis für Experten (z.B. Trello, Kanban, Jira)
Zielsetzung

Die Weiterbildung vermittelt praktische Anwenderkenntnisse für gängige Projektmanagement-Tools, darunter Trello, Kanban und Jira, zur Unterstützung von Projektmanagement-Prozessen.

Inhalte
  • **Grundlagen des Projektmanagement-Tools:** Einführung in die Anwendung von Projektmanagement-Tools im Praxiskontext.
  • **Kanban und Trello:** Einführung in Kanban-Prinzipien und die Umsetzung von Kanban Boards. Die Nutzung von Trello zur digitalen Umsetzung von Kanban Boards sowie fortgeschrittene Funktionen und Grundlagen von Trello werden behandelt.
  • **MoSCoW und Asana:** Anwendung der MoSCoW-Methode und deren digitale Nutzung in Asana.
  • **Jira:** Vertiefte Kenntnisse im Umgang mit Jira für Projektmanagement.
  • **Digitale Whiteboards:** Einsatz von MIRO als digitales Whiteboard.
  • **Agile Methoden:** Erstellung von agilen Roadmaps.
  • **Vertiefungsmaterial:** Zusätzliche Inhalte zur Anwendung von Projektmanagement-Tools.

Lernziele
  • Die Funktionsweise und Anwendung von Projektmanagement-Tools wie Trello, Kanban und Jira verstehen.
  • Kanban Boards zur Visualisierung und Steuerung von Arbeitsabläufen erstellen und nutzen.
  • Trello zur digitalen Projektorganisation einsetzen.
  • Die MoSCoW-Methode mit Tools wie Asana anwenden.
  • Agile Roadmaps mit den gelernten Tools erstellen.
  • MIRO als Werkzeug für kollaboratives Arbeiten nutzen.

Berufsperspektiven

Die Weiterbildung richtet sich an Projektmanager, Teamleiter, Scrum Master und alle Fachkräfte, die in agilen oder klassischen Projektumgebungen arbeiten und ihre Kenntnisse im Umgang mit Projektmanagement-Software vertiefen möchten.