Diese Fortbildung vermittelt Ihnen die notwendigen Fähigkeiten, schwierige Gespräche mit Ihren Kunden souverän und zielorientiert zu führen. Ausgehend von Ihrer eigenen positiven Grundhaltung werden Sie in der Lage sein, unterschiedliche Typen schwieriger Kunden zu unterscheiden, Ihre deeskalierende Rhetorik situativ anzupassen und Lösungswege konstruktiv umzusetzen.
In dem Seminar Umgang mit schwierigen Kunden lernen Sie:
aufgeregte, sehr fordernde, emotionale oder unfair agierende Anrufer in Sekunden auf die Sachebene helfen
Kundentyp erkennen und entsprechend eigenes Verhalten ändern und passende Gesprächsführung übernehmen
Reklamationen und Beschwerden konfliktfrei bearbeiten - am Telefon und per E-Mail
eigene Reizpunkte kennen und kontrolliert halten
durch eine gezielte Gesprächsführung und dem Einsatz von Frage- und Gesprächstechniken Sachlichkeit und Positivität herbeiführen
Methoden:
- Impulsvortrag durch Trainerin (6 Minuten)
- viele Übungen in kleinen Teams, Vorstellung der Ergebnisse für die anderen, wertschätzendes Feedback
- Rollengespräche aktueller Beispiele aus dem eigenen Büroalltag, die zu zweit im (virtuellen) Raum geübt werden und anschließend vor der Gruppe vorgeführt werden
- Arbeit mit Handouts, Kartenabfrage, am Flipchart und Metaplanwand
- aktive Ansprache der Teilnehmer durch die Trainerin
Auch als Inhouse-Seminar buchbar, siehe meine Webseite auf seminare-telefon.de