Dieser Kurs vermittelt die grundlegenden Verfahren und Standards zur Abwicklung von Supportanfragen in einer professionellen Helpdesk-Umgebung. Die Teilnehmenden erwerben Kenntnisse über die Organisation von IT-Dienstleistungen und die effektive Nutzung von Ticketsystemen. Der Schwerpunkt liegt auf dem Verständnis des Incident- und Request-Managements nach etablierten Servicestandards.

Kursinhalt
1. Grundlagen des Helpdesk und ISM
  • Einführung in die Rolle des IT-Support Specialists und die Struktur des Helpdesks
  • Unterscheidung zwischen First Level Support und Second Level Support
  • Erläuterung der Kernkonzepte des IT Service Managements (ISM)

2. Incident Management
  • Erfassung Kategorisierung und Priorisierung von Störungen (Incidents)
  • Strukturierte Dokumentation von Anfragen und Lösungsschritten im Ticketsystem
  • Steuerung des Incident-Lebenszyklus von der Meldung bis zur Schließung
  • Anwendung von Eskalationsprozeduren und Kommunikationsrichtlinien

3. Service Request Fulfillment
  • Bearbeitung von Service-Anfragen wie die Vergabe neuer Berechtigungen oder die Bereitstellung von Standardhardware
  • Verständnis und Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) und deren Auswirkungen auf die Bearbeitungszeit
  • Nutzung und Pflege der Wissensdatenbank zur Standardisierung wiederkehrender Aufgaben

4. Kommunikation im Support
  • Anwendergerechte und lösungsorientierte Kommunikation in mündlicher und schriftlicher Form
  • Techniken zur effektiven Problemaufnahme und Fehleranalyse im Kundengespräch
  • Umgang mit schwierigen oder emotionalen Anwendern und Konfliktprävention

Berufliche Relevanz
  • Vorbereitung auf die operativen Aufgaben im First Level Support und am Service Desk
  • Erwerb von Prozessverständnis zur effizienten und standardisierten Bearbeitung von Support-Tickets
  • Grundlage für eine Tätigkeit in IT-Abteilungen die nach international anerkannten Servicestandards arbeiten