Zielsetzung des Kurses
Die Weiterbildung vermittelt Kenntnisse und Fähigkeiten im IT-Service-Management gemäß ITIL® 4 mit Fokus auf die Praktiken Monitoring, Incident Management, Service Request Management und Problem Management. Die Inhalte befassen sich mit der Gestaltung und Umsetzung von Prozessen zur Überwachung von IT-Services, zur Unterstützung von Anwendern bei Störungen und Anfragen sowie zur Identifizierung und Behebung von Problemursachen.
Inhalte- Einführung in ITIL® 4 und die Kernpraktiken
- Grundlagen und Prozesse des Monitoring und Event Managements, inklusive Datenströme, Tools und Automatisierung
- Management von Incidents, einschließlich Prozessabläufen, Rollen, Kultur, Technologieeinsatz und Lieferantenintegration
- Funktionen und Aufgaben des Service Desks als zentrale Schnittstelle, unter Berücksichtigung von Rollen, Kultur, Tools, Kanälen und Wissensdatenbanken
- Management von Service Requests, inklusive Prozessabläufe, Automatisierung, Tools und Technologien sowie Lieferantenintegration
- Grundlagen und Prozessabläufe des Problem Managements, einschließlich Ursachenanalyse, Tools, Datenquellen und Zusammenarbeit mit Partnern
- Integration der verschiedenen ITIL®-Praktiken in operative Wertströme
- Fallstudien und Best Practices
- Vorbereitung auf die Zertifikatsprüfung
Lernziele
- Analyse der Prinzipien und Praktiken von ITIL® 4 im Bereich Monitoring, Support und Fulfilment
- Anwendung von Techniken zur Überwachung von IT-Services und zum Management von Events
- Durchführung des Incident Managements zur schnellen Wiederherstellung von Services
- Effiziente Bearbeitung von Service Requests und Steuerung des Service Desks
- Anwendung von Methoden des Problem Managements zur Ursachenanalyse und Fehlervermeidung
- Integration der erlernten Praktiken in Wertströme des IT-Service-Managements
Berufsperspektiven
Die Weiterbildung richtet sich an Fachkräfte im IT-Service-Management, IT-Support-Mitarbeiter, Service Desk Agents, Incident Manager, Problem Manager und IT-Manager. Die erworbenen Kenntnisse sind relevant für Rollen, die für die Sicherstellung des reibungslosen Betriebs von IT-Services und die Erfüllung von Kundenanforderungen zuständig sind.
ZusammenfassungDie Weiterbildung ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil vermittelt umfassende Kenntnisse zur Gestaltung und Optimierung von Prozessen im IT-Service-Management. Der Fokus liegt auf den Praktiken Monitoring, Incident Management, Service Request Management und Problem Management, um die Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu verbessern.
OKRZielsetzung des Kurses
Die Weiterbildung vermittelt Kenntnisse über Objectives and Key Results (OKR) als Framework zur Zielsetzung und Performance-Steigerung. Inhalte umfassen die Grundlagen, den Zyklus, die Implementierung und die praktische Anwendung von OKRs zur Steigerung der Unternehmensagilität und -performance.
Inhalte- Grundlagen und Theorie von OKRs, inklusive Führung in der VUCA-Welt
- Der OKR-Zyklus und dessen Phasen
- Aufbau von strategischer Klarheit durch die Strategie-Pyramide
- Schaffung einer förderlichen Unternehmenskultur und psychologischer Sicherheit
- Methodik zur Festlegung von Objectives (qualitative Ziele) und Key Results (quantitative Metriken)
- Implementierungsmodelle und Strategien zur Einführung von OKRs
- Synchronisation der Organisation durch Alignment
- Entwicklung von Initiativen und Roadmaps zur Zielerreichung
- Praktische Anwendung von OKRs, inklusive Check-ins, Reviews und Retrospektiven
- Bedeutung von CFRs (Conversations, Feedback, Recognition) und Coaching
- Gestaltung von Transformationsprozessen zur nachhaltigen Verankerung von OKRs
Lernziele
- Verstehen der Grundlagen und des Mindsets hinter OKRs
- Fähigkeit zur Definition von qualitativ hochwertigen Objectives und messbaren Key Results
- Anwendung des OKR-Zyklus für strategische Planung und operative Umsetzung
- Implementierung von OKRs in Organisationen und Sicherstellung des Alignments
- Durchführung von regelmäßigen Reviews und Retrospektiven zur Lernkultur
- Nutzung von CFRs und Coaching zur Förderung von