Zielsetzung

Diese Weiterbildungsmaßnahme vermittelt vertiefte Kenntnisse im IT-Service-Management gemäß ITIL® 4. Sie fokussiert auf die Praktiken Monitoring, Support und Fulfilment sowie auf die Gestaltung von Stakeholder Value. Die Teilnehmenden erwerben Kompetenzen zur Optimierung von Prozessen im Incident-, Event-, Problem- und Service Request Management sowie zur Steuerung von Kundenbeziehungen und zur Wertschöpfung.

Inhalte

Der erste Kurs, ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil, behandelt die Grundlagen von ITIL® 4 und Schlüsselpraktiken. Schwerpunkte sind das Event Management, das Incident Management und das Service Request Management. Themen umfassen die Rollen und Zusammenarbeit im Event Management, Datenströme, Tools und Automatisierung im Monitoring, Prozessabläufe im Incident- und Service Request Management, die Funktionen des Service Desk, Event Management im operativen Wertstrom, Service Request Management, Wissensdatenbanken, Outsourcing und Partnerintegration. Des Weiteren werden Problem Management, Ursachenanalyse und die Integration verschiedener ITIL®-Praktiken thematisiert. Praktische Übungen, Simulationen und Fallstudien ergänzen die theoretischen Inhalte.

Der zweite Kurs, ITIL® 4 Specialist - Drive Stakeholder Value (DSV), konzentriert sich auf die Zusammenarbeit zwischen Dienstleistungsanbietern und ihren Stakeholdern. Inhalte umfassen die gemeinsame Wertgestaltung, Zieldefinitionen, die Customer Journey und deren Gestaltung durch Tools und Methoden. Es werden Erwartungsmodelle im Stakeholder-Management, die Analyse des Ist-Zustands, die Fokussierung auf Zielgruppen und der Aufbau von Vertrauen thematisiert. Die Gestaltung von Services, das Abstimmen von Erwartungen und Leistungen, Kunden-Onboarding sowie Co-Creation werden behandelt. Des Weiteren werden die Sichtbarmachung von Wert, Feedbacksysteme, die Bewertung von Ergebnissen und die Sicherung des Fortschritts durch Zyklen vermittelt. Auch Innovation und KI in Stakeholder-Beziehungen sowie die Anwendung von ITIL® 4 DSV auf operativer, taktischer und strategischer Ebene sind Teil des Moduls.

Lernziele

Nach Abschluss dieser Weiterbildungsmaßnahme sind die Teilnehmenden in der Lage:

  • Die grundlegenden Konzepte und Praktiken von ITIL® 4 anzuwenden.
  • Prozesse im Incident-, Event-, Problem- und Service Request Management zu analysieren und zu optimieren.
  • Die Rolle und Funktionen des Service Desk zu verstehen und zu gestalten.
  • Monitoring-Techniken und Werkzeuge einzusetzen.
  • Die Zusammenarbeit mit externen Partnern und Lieferanten im Service-Management zu steuern.
  • Stakeholder-Beziehungen zu analysieren und aufzubauen.
  • Die Customer Journey zu gestalten und Erwartungen zu steuern.
  • Services gemeinsam mit Stakeholdern zu entwickeln und Wertschöpfung zu realisieren.
  • Feedbacksysteme zur kontinuierlichen Verbesserung zu etablieren.
  • ITIL® 4 Praktiken auf verschiedenen Ebenen (operativ, taktisch, strategisch) anzuwenden.

Berufsperspektiven

Die erworbenen Kompetenzen sind relevant für Tätigkeiten im IT-Service-Management, im IT-Projektmanagement und in operativen IT-Rollen. Die Weiterbildung unterstützt Fachkräfte bei der Übernahme von Verantwortung für die Effizienz und Qualität von IT-Services und der Verbesserung der Zusammenarbeit mit Kunden und anderen Stakeholdern. Die Inhalte bereiten auf die jeweiligen Zertifizierungsprüfungen vor.